六天五夜為您改變 就醫(yī)體驗(yàn)全面升級(jí)

為提升服務(wù)品質(zhì)，打造卓越團(tuán)隊(duì)，9月3日至8日，在北京深川企業(yè)管理公司的幫助下，我院精細(xì)化管理服務(wù)項(xiàng)目成功導(dǎo)入，門(mén)診、掛號(hào)收費(fèi)處、檢驗(yàn)科、中醫(yī)科、中藥房、西藥房、體檢中心七大科室的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了六天五夜的持續(xù)整改和集訓(xùn)，今日順利完成驗(yàn)收。

整改結(jié)果：服務(wù)品質(zhì)顯著提升！

“5S”指的是整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)。此次精細(xì)化管理，七大科室對(duì)環(huán)境布局進(jìn)行有序整改，將物品分類(lèi)定點(diǎn)放置，全力清掃衛(wèi)生死角，同時(shí)，對(duì)個(gè)人專業(yè)形象給出標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)劇本演練統(tǒng)一服務(wù)流程，注重溝通技巧和禮貌用語(yǔ)的使用，在醫(yī)院環(huán)境、人員素養(yǎng)、服務(wù)流程上全面升級(jí)改造。

走進(jìn)醫(yī)院門(mén)診大廳發(fā)現(xiàn)，大門(mén)口、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)等多處增添了綠色盆栽，物品擺放整齊有序；在收費(fèi)窗口，工作人員佩戴發(fā)花，著裝統(tǒng)一，并主動(dòng)問(wèn)候，注意雙手遞交物品等禮貌細(xì)節(jié)……經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，現(xiàn)在醫(yī)院的門(mén)診大廳讓前來(lái)就診的患者眼前一亮，尤其是窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度，讓不少患者贊賞有加。

“抽血時(shí)，現(xiàn)在我們都主動(dòng)跟病人說(shuō)'你好'、'謝謝'，一天下來(lái)，絕大部分病人都會(huì)對(duì)我們回說(shuō)謝謝，一下子感覺(jué)醫(yī)患之間更親近了！”檢驗(yàn)科護(hù)士郭玉峰告訴，精細(xì)化管理不僅提高了自身素養(yǎng)，也帶給了病人不一樣的就醫(yī)體驗(yàn)，得到了病人的認(rèn)可。

幕后故事：品質(zhì)是如何煉成的？

為推進(jìn)精細(xì)化管理服務(wù)項(xiàng)目的順利開(kāi)展，醫(yī)院特成立督導(dǎo)組，副院長(zhǎng)徐金女擔(dān)任項(xiàng)目組組長(zhǎng)，各職能科負(fù)責(zé)人作為督導(dǎo)師，每個(gè)科室選派1-2名帶訓(xùn)師，形成完整、強(qiáng)有力的組織體系。

在“5S”管理服務(wù)學(xué)習(xí)中，參與培訓(xùn)的職工在提升素養(yǎng)方面花了大量的時(shí)間和精力。他們利用下班的時(shí)間參與晚間培訓(xùn)，從站姿、坐姿到規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)反復(fù)練習(xí)，做好晨會(huì)示范與演練、服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練、服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練、服務(wù)流程和情景模擬訓(xùn)練等，在工作中，通過(guò)良好的服務(wù)回饋給來(lái)醫(yī)院就診的患者。

每天，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的老師會(huì)到各個(gè)服務(wù)窗口督導(dǎo)，并對(duì)窗口人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正和指導(dǎo)，讓窗口工作人員即學(xué)即用，從一句禮貌用語(yǔ)、一個(gè)微笑、一個(gè)動(dòng)作等細(xì)節(jié)處改善服務(wù)水平。

通過(guò)培訓(xùn)，醫(yī)院職工深受啟發(fā)，立即行動(dòng)，并將改變落實(shí)在行動(dòng)上。各科室全力配合，將門(mén)診大廳的展架移除，將體檢中心多余的物品清理，并擺放上綠色植物，將不明顯的標(biāo)志等內(nèi)容一一重新更換，規(guī)范了門(mén)診、藥房、體檢中心、收費(fèi)窗口等公共區(qū)域的標(biāo)志，為公眾健康提供服務(wù)的場(chǎng)所，安全、舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境。

（每天提前半小時(shí)到崗，舉行精品晨慧。）

（利用休息時(shí)間，將物品合理分類(lèi)，定點(diǎn)防治，并清理衛(wèi)生死角。）

（培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的老師會(huì)到各個(gè)服務(wù)窗口督導(dǎo)，并對(duì)窗口人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正和指導(dǎo)。）

（17點(diǎn)20分，帶訓(xùn)師和督導(dǎo)師集合開(kāi)會(huì)。）

（18點(diǎn)，進(jìn)行集中強(qiáng)化訓(xùn)練，做一日總結(jié)點(diǎn)評(píng)。）

（點(diǎn)評(píng)后，各科分組練習(xí)，根據(jù)劇本模擬演練。）

（為更好地實(shí)踐，到夜門(mén)診進(jìn)行場(chǎng)景模擬，每天基本在21-22點(diǎn)結(jié)束。）

在受訓(xùn)人員當(dāng)中，有的人工作30多年，第一次接受這種嚴(yán)格的訓(xùn)練；有的懷孕，但仍堅(jiān)持培訓(xùn)，每個(gè)人都全身心地投入精細(xì)化管理中，不僅出色得完成了培訓(xùn)任務(wù)，還全部通過(guò)了嚴(yán)格的通關(guān)考試，為提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)付出了許多。

（根據(jù)科室選題，一對(duì)一考核。)

（沉著應(yīng)考，完美呈現(xiàn)精細(xì)化。）

（臺(tái)下安靜候考。）

在通關(guān)考試當(dāng)晚，所有人員還進(jìn)行了感恩分享。燭火微光里，每個(gè)人都卸下防備，與同事親密擁抱、互訴衷腸。

同時(shí)，醫(yī)院還為優(yōu)秀員工、優(yōu)秀督導(dǎo)師和最佳團(tuán)隊(duì)、最佳組織等進(jìn)行頒獎(jiǎng)鼓勵(lì)。

后期規(guī)劃：這是持之以恒的事兒！

“感謝你們勇于挑戰(zhàn)自我、超越自我，想以前不敢想的事兒，做以前做不到的活兒！”頒獎(jiǎng)會(huì)上，院長(zhǎng)陳增瑞對(duì)所有人員表示了誠(chéng)摯感謝并提出三點(diǎn)希望，希望員工們珍惜這次“5S”培訓(xùn)成果，持之以恒，力戒浮躁，并堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新。

實(shí)行精細(xì)化管理培訓(xùn)，不僅是醫(yī)院練內(nèi)功、培養(yǎng)和提升自身素質(zhì)的需要，也是醫(yī)院打造百姓滿意醫(yī)院的重要舉措。

 據(jù)了解，此次培訓(xùn)為醫(yī)院首期精細(xì)化服務(wù)輔導(dǎo)，門(mén)診七大科室將繼續(xù)開(kāi)展圍期三個(gè)月的固化訓(xùn)練，逐漸實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)日常化。下一步，我院將對(duì)臨床、行政、后勤等員工分期進(jìn)行精細(xì)化管理培訓(xùn)，致力全面提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)和管理水平，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院跨越式發(fā)展。