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醫(yī)院新聞

六天五夜為您改變 就醫(yī)體驗(yàn)全面升級(jí)

點(diǎn)擊次數(shù): 1551      信息來(lái)源:院辦    作者:陳真真 /文 黃月紅 陳真真 徐怡君/    編輯:黃月紅     發(fā)布時(shí)間:2017/9/8     

為提升服務(wù)品質(zhì),打造卓越團(tuán)隊(duì),93日至8日,在北京深川企業(yè)管理公司的幫助下,我院精細(xì)化管理服務(wù)項(xiàng)目成功導(dǎo)入,門(mén)診、掛號(hào)收費(fèi)處、檢驗(yàn)科、中醫(yī)科、中藥房、西藥房、體檢中心七大科室的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了六天五夜的持續(xù)整改和集訓(xùn),今日順利完成驗(yàn)收。

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整改結(jié)果:服務(wù)品質(zhì)顯著提升!

5S”指的是整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)。此次精細(xì)化管理,七大科室對(duì)環(huán)境布局進(jìn)行有序整改,將物品分類(lèi)定點(diǎn)放置,全力清掃衛(wèi)生死角,同時(shí),對(duì)個(gè)人專業(yè)形象給出標(biāo)準(zhǔn),并通過(guò)劇本演練統(tǒng)一服務(wù)流程,注重溝通技巧和禮貌用語(yǔ)的使用,在醫(yī)院環(huán)境、人員素養(yǎng)、服務(wù)流程上全面升級(jí)改造。

走進(jìn)醫(yī)院門(mén)診大廳發(fā)現(xiàn),大門(mén)口、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)等多處增添了綠色盆栽,物品擺放整齊有序;在收費(fèi)窗口,工作人員佩戴發(fā)花,著裝統(tǒng)一,并主動(dòng)問(wèn)候,注意雙手遞交物品等禮貌細(xì)節(jié)……經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,現(xiàn)在醫(yī)院的門(mén)診大廳讓前來(lái)就診的患者眼前一亮,尤其是窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度,讓不少患者贊賞有加。

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“抽血時(shí),現(xiàn)在我們都主動(dòng)跟病人說(shuō)'你好''謝謝',一天下來(lái),絕大部分病人都會(huì)對(duì)我們回說(shuō)謝謝,一下子感覺(jué)醫(yī)患之間更親近了!”檢驗(yàn)科護(hù)士郭玉峰告訴,精細(xì)化管理不僅提高了自身素養(yǎng),也帶給了病人不一樣的就醫(yī)體驗(yàn),得到了病人的認(rèn)可。

幕后故事:品質(zhì)是如何煉成的?

為推進(jìn)精細(xì)化管理服務(wù)項(xiàng)目的順利開(kāi)展,醫(yī)院特成立督導(dǎo)組,副院長(zhǎng)徐金女擔(dān)任項(xiàng)目組組長(zhǎng),各職能科負(fù)責(zé)人作為督導(dǎo)師,每個(gè)科室選派1-2名帶訓(xùn)師,形成完整、強(qiáng)有力的組織體系。

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5S”管理服務(wù)學(xué)習(xí)中,參與培訓(xùn)的職工在提升素養(yǎng)方面花了大量的時(shí)間和精力。他們利用下班的時(shí)間參與晚間培訓(xùn),從站姿、坐姿到規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)反復(fù)練習(xí),做好晨會(huì)示范與演練、服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練、服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練、服務(wù)流程和情景模擬訓(xùn)練等,在工作中,通過(guò)良好的服務(wù)回饋給來(lái)醫(yī)院就診的患者。

每天,培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的老師會(huì)到各個(gè)服務(wù)窗口督導(dǎo),并對(duì)窗口人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正和指導(dǎo),讓窗口工作人員即學(xué)即用,從一句禮貌用語(yǔ)、一個(gè)微笑、一個(gè)動(dòng)作等細(xì)節(jié)處改善服務(wù)水平。

通過(guò)培訓(xùn),醫(yī)院職工深受啟發(fā),立即行動(dòng),并將改變落實(shí)在行動(dòng)上。各科室全力配合,將門(mén)診大廳的展架移除,將體檢中心多余的物品清理,并擺放上綠色植物,將不明顯的標(biāo)志等內(nèi)容一一重新更換,規(guī)范了門(mén)診、藥房、體檢中心、收費(fèi)窗口等公共區(qū)域的標(biāo)志,為公眾健康提供服務(wù)的場(chǎng)所,安全、舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境。

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(每天提前半小時(shí)到崗,舉行精品晨慧。)

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(利用休息時(shí)間,將物品合理分類(lèi),定點(diǎn)防治,并清理衛(wèi)生死角。)

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(培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的老師會(huì)到各個(gè)服務(wù)窗口督導(dǎo),并對(duì)窗口人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正和指導(dǎo)。)

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(17點(diǎn)20分,帶訓(xùn)師和督導(dǎo)師集合開(kāi)會(huì)。)

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(18點(diǎn),進(jìn)行集中強(qiáng)化訓(xùn)練,做一日總結(jié)點(diǎn)評(píng)。)

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(點(diǎn)評(píng)后,各科分組練習(xí),根據(jù)劇本模擬演練。)

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(為更好地實(shí)踐,到夜門(mén)診進(jìn)行場(chǎng)景模擬,每天基本在21-22點(diǎn)結(jié)束。)

在受訓(xùn)人員當(dāng)中,有的人工作30多年,第一次接受這種嚴(yán)格的訓(xùn)練;有的懷孕,但仍堅(jiān)持培訓(xùn),每個(gè)人都全身心地投入精細(xì)化管理中,不僅出色得完成了培訓(xùn)任務(wù),還全部通過(guò)了嚴(yán)格的通關(guān)考試,為提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)付出了許多。

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(根據(jù)科室選題,一對(duì)一考核。)

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(沉著應(yīng)考,完美呈現(xiàn)精細(xì)化。)

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(臺(tái)下安靜候考。)

在通關(guān)考試當(dāng)晚,所有人員還進(jìn)行了感恩分享。燭火微光里,每個(gè)人都卸下防備,與同事親密擁抱、互訴衷腸。

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同時(shí),醫(yī)院還為優(yōu)秀員工、優(yōu)秀督導(dǎo)師和最佳團(tuán)隊(duì)、最佳組織等進(jìn)行頒獎(jiǎng)鼓勵(lì)。

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后期規(guī)劃:這是持之以恒的事兒!

“感謝你們勇于挑戰(zhàn)自我、超越自我,想以前不敢想的事兒,做以前做不到的活兒!”頒獎(jiǎng)會(huì)上,院長(zhǎng)陳增瑞對(duì)所有人員表示了誠(chéng)摯感謝并提出三點(diǎn)希望,希望員工們珍惜這次“5S”培訓(xùn)成果,持之以恒,力戒浮躁,并堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn),不斷創(chuàng)新。

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實(shí)行精細(xì)化管理培訓(xùn),不僅是醫(yī)院練內(nèi)功、培養(yǎng)和提升自身素質(zhì)的需要,也是醫(yī)院打造百姓滿意醫(yī)院的重要舉措。

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 據(jù)了解,此次培訓(xùn)為醫(yī)院首期精細(xì)化服務(wù)輔導(dǎo),門(mén)診七大科室將繼續(xù)開(kāi)展圍期三個(gè)月的固化訓(xùn)練,逐漸實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)日常化。下一步,我院將對(duì)臨床、行政、后勤等員工分期進(jìn)行精細(xì)化管理培訓(xùn),致力全面提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng),提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)和管理水平,真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院跨越式發(fā)展。


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